顾客参与一定会带来满意吗：顾客参与负面效应的影响机制研究

作者：周学春

摘要：生产和消费的不可分割性决定了顾客在服务生产过程中的参与,并且顾客参与已经成为企业获取竞争优势的重要手段。但是,在很多情况下,参与的顾客并没有得到积极的体验和情绪,相反甚至引发了消费者的角色压力、精力倦怠等。基于角色感知理论,本文讨论了顾客参与的潜在负面效应,及其内在影响机制。具体而言,顾客参与过程中的角色转换、胜任力不足、精力和资源投入,会提高消费者的角色模糊、角色冲突和角色超荷,从而导致负面的感知和评价,降低满意度。

发文机构：清华大学经济管理学院博士后流动站 中国民生银行博士后工作站

关键词：顾客参与负面效应角色理论影响机制customer participationnegative effectrole theorymechanism

分类号： F713.5[经济管理—市场营销][经济管理—产业经济]