服务补救环境下感知公平对重购意向的影响

作者：张新,马良,王高山

摘要：电子商务往往出现服务失败,补救就显得尤为重要。本文分析服务补救时感知公平对消费者重购意向的影响,检验情感忠诚的中介作用,以及消费者对服务补救策略感知有用性的调节作用。实证结果表明感知公平正向影响消费者重购意愿,情感忠诚在感知公平和重购意向之间起中介作用,感知有用性正向调节程序公平与情感忠诚的关系。

发文机构：山东财经大学管理科学与工程学院

关键词：感知公平情感忠诚感知有用性重购意向perceived justiceemotional loyaltyperceived usefulnessrepurchase intention

分类号： F274[经济管理—企业管理][经济管理—国民经济]