基于顾客导向的供应链服务质量概念模型研究

作者：熊伟,王辉

摘要：通过对服务质量、服务质量模型、供应链中的服务质量进行文献回顾，本文结合供应链特征，综合考虑Parasuraman et al．以及Bradyand Cronin的研究成果，并克服传统单个企业与顾客之间感知服务质量差距研究的缺陷，分别从内部及外部角度差距分析、探索供应链不同层级企业之间相互感知差距细节，及其对最终顾客感知的影响，旨在构建供应链服务质量概念模型。

发文机构：浙江大学管理学院

关键词：服务质量供应链管理建模差距分析service qualitysupply chain managementmodelinggap analysis

分类号： F274[经济管理—企业管理][经济管理—国民经济]