顾客不公平行为：角色期望不一致与权力失衡

作者：龚金红,彭家敏,谢礼珊

摘要：顾客不公平是指顾客的行为方式对企业、员工及其他顾客不公平，并造成伤害。基于内容分析法，研究发现顾客的不公平行为主要表现在不公平交往行为、不合作行为、不合理谋利行为、不公正评价和不合理服务的要求。被调查者对顾客行为公平性的认知存在特征框架效应，对信息的负面框定可能会引发不好的联想，更易于产生负面的公平性判断。研究结合“角色理论”和“权力-依赖”理论来解释顾客不公平现象，针对顾客不公平行为提出相关管理对策。

发文机构：华南农业大学人文与法学学院 中山大学管理学院

关键词：顾客不公平内容分析法特征框架效应角色理论权力-依赖理论customer unfaimesscontent analytical methodattribute framing effectrole theorypower - independence theory

分类号： F713.53[经济管理—市场营销][经济管理—产业经济]