顾客互动的双重价值:知识交换质量的中介作用

作者：关新华,谢礼珊

摘要：在信息技术迅速发展的今天,顾客不再是有形商品和无形服务的被动接受者,而是企业的合作伙伴。越来越多的企业开始创造条件与顾客进行互动。本研究构建了互动一知识交换一价值的理论模型,以高接触服务业为调研背景,对收集的员工和顾客配对数据进行结构方程模型分析。结果发现,顾客互动正向影响员工的创造力和顾客感知的经济价值,而这一过程受到知识交换质量的中介作用。本研究从互动双方的角度研究互动的价值,揭示了知识交换质量是互动带来价值的内在机制,丰富和拓展了互动理论。研究结论对管理实践也有一定的启示意义。

发文机构：广东财经大学地理与旅游学院 中山大学管理学院 中山大学服务性企业管理研究中心

关键词：顾客互动价值知识交换质量

分类号： F274[经济管理—企业管理][经济管理—国民经济]