社会助长还是社会懈怠——群体规模对顾客抱怨意向影响的临界值效应

作者：胥兴安,王立磊

摘要：文章基于社会助长理论和社会懈怠理论,构建群体服务失败下群体规模对顾客抱怨意向影响理论模型,以酒店自助餐服务失败为例,通过2个10×2的情景模拟实验,探讨群体规模在影响顾客抱怨意向中的临界值效应,剖析评价顾虑在这种临界值效应中的关键作用,并分析关系距离在群体规模临界值效应中的调节作用。研究发现:(1)群体规模与顾客抱怨意向呈现'倒U型'变化趋势,即群体规模对顾客抱怨意向影响中存在临界值效应,在小于临界值范围内,顾客抱怨意向随群体规模增加而提高,在大于临界值范围内,顾客抱怨意向随群体规模增加而降低;(2)群体规模通过对评价顾虑产生'倒U型'影响,进而对抱怨意向影响呈现'倒U型'变化趋势;(3)关系距离改变了群体规模的临界值大小,即较之关系距离远群体,关系距离近群体规模对抱怨意向影响中的临界值更大;(4)关系距离在群体规模对顾客抱怨意向影响中具有调节作用,关系距离越近,群体规模对顾客抱怨意向影响越大。文章有助于人们深刻认识群体规模在顾客抱怨过程中的关键作用,有助于深化和拓展社会心理学领域的与群体影响相关的理论研究,也为服务企业处理群体顾客抱怨提供决策依据。

发文机构：海南大学旅游学院

关键词：社会助长社会懈怠群体规模抱怨意向social facilitationsocial loafinggroup sizecomplaining intention

分类号： F713.55[经济管理—市场营销][经济管理—产业经济]