顾客感知的服务公平性与顾客公民行为关系研究——基于网络服务环境的实证调研

作者：谢礼珊,申文果,梁晓丹

摘要：作者以国内旅游网站的网民为调研对象．探讨顾客感知的服务公平性、顾客信任感、顾客满意感和顾客公民行为之间的关系。数据分析结果表明：在网络服务环境下，顾客感知的服务的公平性包括结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性四个组成成分；顾客公民行为包括推荐、助人和反馈三个组成成分，支持格劳斯等人的观点；顾客公民行为主要受信息公平性、顾客满意感的影响。

发文机构：中山大学管理学院

关键词：服务公平性顾客满意感顾客信任感顾客公民行为

分类号： F279.23[经济管理—企业管理][经济管理—国民经济]F719[经济管理—产业经济]