网购失误情境下消费者持续信任的形成机制研究——基于失误归因的调节作用

作者：万君,郭婷婷,吴正祥

摘要：从消费者心理角度出发，构建了服务补救影响消费者持续信任的概念模型，运用情景模拟方法收集了246份有效问卷，并利用SPSS20．0和AMOS20．0对模型进行检验。研究表明，服务补救中的有形补偿和响应速度对消费者持续信任和补救后满意均有显著的正向影响，补救后满意又显著影响消费者持续信任。两类失误归因中，稳定性归因对服务补救与消费者持续正直信任、持续能力信任和补救后满意之间的关系起调节作用，可控性归因对服务补救与持续正直信任和持续友善信任的关系起调节作用。

发文机构：辽宁工程技术大学营销管理学院

关键词：网购失误服务补救失误归因持续信任补救后满意online service failureservice recoveryfailure attributioncontinuous trustsatisfaction with recovery

分类号： F713.8[经济管理—广告][经济管理—产业经济]