共享服务中的“其他顾客”如何促进顾客的服务体验？基于人际吸引理论的实证研究

作者：黎建新,刘薇,刘洪深,何昊

摘要：近年来，其他顾客对顾客服务体验的影响受到越来越多的重视，但现有研究主要关注的是其他顾客的负面效应，而对其他顾客的正面效应研究比较缺乏。本文引入人际吸引理论，以散客拼团旅游为研究背景，研究了服务共享中其他顾客促进顾客服务体验的方式和机制。研究发现，其他顾客的三个人际吸引特征（相似性、外表吸引力和适当的行为）对顾客互动质量及服务体验有显著的正向影响。本文还讨论了研究结论对服务体验管理和顾客组合管理的相关启示。

发文机构：长沙理工大学经济与管理学院 长沙理工大学现代企业管理研究中心 长沙理工大学经济与管理学院

关键词：其他顾客人际吸引力顾客互动质量服务体验other customersinterpersonal attractionquality of C2C interactionservice experience

分类号： F276.7[经济管理—企业管理][经济管理—国民经济]