服务补救情境下顾客认同的影响因素和影响机理研究

作者：谢风华

摘要：本研究探讨服务补救过程中顾客感知、顾客认同和顾客后续行为意向之间的关系。实证研究发现，非制度性顾客感知（补救主动性、有形补偿、响应速度、道歉）和制度性顾客感知（理赔声明、防范制度和措施）正向作用于顾客认同。顾客认同正向作用于顾客后续行为意向（顾客满意、重购意向和口碑传播）。

发文机构：浙江财经大学工商管理学院

关键词：服务补救顾客认同影响因素service recoverycustomer identificationaffecting factors

分类号： F270[经济管理—企业管理][经济管理—国民经济]