酒店行业投诉处理机制研究

作者：巴佳慧

摘要：旅游产业的迅猛发展与居民消费水平的逐步提高,使旅游者越来越注重旅游产品质量,酒店间的竞争日趋激烈。酒店的运作系统较为复杂,而宾客对服务的需求又多种多样,因此,无论酒店档次高低,设施设备是否完善,都较难满足每位宾客的个性化需求,使投诉成为不可完全避免的现象。投诉的产生有其深刻的主客观原因,酒店应重视宾客投诉,遵循并推行首问责任制,加强员工服务意识培训,落实、监督、检查投诉处理过程,提高宾客满意度与酒店美誉度。

发文机构：南京城市职业学院工商管理系

关键词：酒店业投诉处理机制hotel industrycomplainprocessing mechanism

分类号： F592.6[经济管理—旅游管理][经济管理—产业经济]